Kunden erwarten einen einwandfreien Service. Dieser muss sein Versprechen in hoher, zuverlässiger und vor allem konstanter Qualität halten.
Der Grundgedanke hierbei ist es, dass der erfolgreiche Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht zwangsläufig den Abschluss eines Geschäfts bedeutet. Es sollte vielmehr der Auftakt zu einer möglichst langfristigen und somit gewinnbringenden Kundenbeziehung sein. Ziel ist nicht die alleinige Vermarktung einzelner Services. Vielmehr sollte der Kunde über den ganzen Wertschöpfungsprozess mittels attraktiver Serviceangebote an das Unternehmen herangeführt und so langfristig gebunden werden. Das setzt nicht nur ein entsprechendes Leistungs- und Servicepaket voraus. Primäres Ziel ist es, Vertrauen durch den richtigen Kundenkontakt und die entsprechenden Kommunikationswege aufzubauen.